Total Quality Management nei progetti

Il Total Quality Management (TQM) è un insieme di prassi, tecniche e metodi orientati al cliente e al mercato per migliorare i prodotti ed i servizi forniti da un’organizzazione.

Naturalmente, tutto ciò può essere molto utile anche nella gestione della qualità nei progetti, soprattutto nelle realtà che operano all’interno di un Sistema Qualità o che si confrontano con clienti che impongono i loro standard di riferimento.

I primi approcci al TQM sono nati in Giappone e poi si sono sviluppati in tutto il mondo fino ad essere ancora oggi i principi fondanti di alcune metodologie più recenti ed innovative come Six Sigma.

Il Total Quality Management, prima di tutto, fissa alcuni principi di base comuni a tutte le teorie che ne compongono il suo vasto corpo di conoscenze.
total quality management nei progetti
I primi quattro principi di TQM sono i seguenti:

  • Focalizzare l’attenzione sulla prevenzione delle non conformità dei prodotti e servizi forniti rispetto alle specifiche
  • Introdurre metriche per misurare il livello di qualità atteso /percepito dei propri prodotti o servizi
  • Coinvolgere tutto il personale in azioni volte al miglioramento della qualità
  • Coinvolgere anche i clienti nel fornire indicazioni sulla Customer Satisfaction attraverso indagini pianificate

Ciò induce una nuova vision che porta a mettere al centro di tutto il cliente e le sue esigenze. Questo significa prestare particolare attenzione a:

  1. conoscere i propri clienti attraverso sistemi di monitoraggio della customer satisfaction nei progetti;
  2. fissare i requisiti qualitativi di un progetto in base alle specifiche richieste dei clienti;
  3. abbattere le non conformità attraverso azioni di quality assurance e quality control;
  4. introdurre le logiche del miglioramento continuo e del PDCA nei progetti;
  5. migliorare i processi attraverso l’adozione di metodi strutturati;
  6. dedicare la stessa attenzione a tutte le componenti di un progetto;
  7. coinvolgere tutte le funzioni interessate nel processo di miglioramento continuo.

Su questa base si sono nel tempo strutturati diversi approcci che, pur condividendo le logiche precedentemente descritte, si connotano per un peso diverso assegnato alle azioni di miglioramento previste e di conseguenza il loro campo di applicazione si presta ad ambiti diversi. Nel seguito vengono riassunti i modelli più noti ed utilizzati.

Modello di Deming

Sostanzialmente basato sull’applicazione del ciclo PDCA a tutti i processi (e quindi anche a quelli di Project Management), il modello di Deming è basato sui seguenti punti:

  1. Raccolta di dati analitici sui processi e progetti aziendali per poterne meglio riconoscere le opportunità di miglioramento
  2. Identificazione delle variazioni sui dati prestazionali attesi per comprenderne le cause
  3. Identificazione di ciò che deve essere fatto per migliorare ciascun processo
  4. Comprendere come coinvolgere le persone limitando le resistenze al cambiamento

Modello di Crosby

Il modello di Crosby fa leva sui seguenti quattro assunti:

  1. La qualità va considerata in termini di aderenza ai requisiti/specifiche
  2. La prevenzione è il miglior modo per assicurare la qualità
  3. Il target da raggiungere è “zero non-conformità”
  4. I costi per la qualità sono investimenti ripagati dall’assenza di scarti e dei costi relativi alle non-conformità

Modello di Juran

Il modello di Juran propone un approccio alla qualità basato su tre processi: quality plainning, quality assurance e quality control. In questo è assolutamente sovrapponibile con quanto previsto dal PMBOK® per la gestione della qualità nei progetti.

I passaggi importanti di questo approccio sono pertanto:

  1. Creare consapevolezza sulle opportunità create dal miglioramento continuo e sulle esigenze di supporto necessarie per gestire correttamente la qualità
  2. Fissare gli obiettivi di miglioramento
  3. Formare le persone al miglioramento continuo
  4. Individuare le azioni per il miglioramento
  5. Fissare le metriche per controllarne l’applicazione
  6. Tracciare i progressi
  7. Misurare i risultati raggiunti e le performances
  8. Fornire report sui risultati
  9. Procedere a nuove azioni di miglioramento

Modello di Ishikawa

Questo modello propone un approccio alla qualità basato su dati analitici e rappresentazioni organiche di come i processi ed i progetti di miglioramento procedono. In particolare Ishikawa fa riferimento ad alcune tecniche illustrate anche in altri articoli:

Modello EFQM

L’European Foundation for Quality Management (EFQM) ha fissato i criteri per gestire la qualità.
Non si tratta propriamente di una metodologia ma di linee guida su come impiegare le altre metodologie e su cosa concentrarsi nel gestire la qualità.

Le linee guida sono:

  1. Fissare gli obiettivi e concentrarsi sui risultati
  2. Focalizzarsi sui clienti e sugli input che arrivano da loro
  3. Avere costanza nell’applicazione ripetuta delle logiche di miglioramento continuo
  4. Organizzare tutto per processi, progetti e sistemi
  5. Formare e coinvolgere il personale affinché partecipi attivamente e supporti il cambiamento
  6. Creare le condizioni perchè le conoscenze vengano condivise e l’apprendimento sia continuo
  7. Sviluppare la collaborazione come base per la crescita ed il miglioramento dei processi
  8. Il ruolo e la responsabilità sociale dell’organizzazione sono elementi da tenere in considerazione nei programmi di miglioramento continuo

Six Sigma

La metodologia Six Sigma si è sviluppata successivamente alle altre di cui ha raccolto molti dei principi di base. Il suo campo di applicazione è principalmente il lean manufacturing ma ha dimostrato di poter essere applicata con successo anche in altri settori.

Obiettivo della metodologia è l’abbattimento delle non conformità e degli scarti di lavorazione. Una qualità sei sigma implica livelli di precisione del 99,99966% (non più di 3,4 difetti per milione di elementi prodotti).

L’adozione della metodologia comporta l’impiego di numerosi strumenti di analisi e gestione della qualità nelle varie fasi del ciclo DMAIC.

I principi di base cui si ispira la metodologia sono:

  1. focalizzazione sulle esigenze dei clienti;
  2. monitoraggio e controllo dei processi aziendali end-to-end;
  3. raccolta continua di dati e informazioni sui processi;
  4. analisi statistica delle informazioni;
  5. miglioramento continuo dei processi organizzato per progetti di miglioramento;
  6. miglioramento dei processi come componente della strategia di impresa.