Applicare il sistema Kanban nei servizi
Il pensiero sistemico è un modo per comprendere come un sistema si comporta nel suo insieme piuttosto che attraverso l’analisi delle singole parti componenti.
È un approccio chiave nella definizione dei passaggi necessari per applicare il sistema Kanban nella progettazione dei servizi.
I passaggi di questo processo non sono necessariamente sequenziali, ma iterativi, e usano l’apprendimento che si realizza in un passaggio per influenzare tutti gli altri.
Naturalmente, il punto di partenza è costituito dall’individuzione dei servizi su cui intervenire per migliorarli.
I passaggi fondamentali per ciascun servizio sono:
- capire cosa rende il servizio adeguato per il cliente;
- comprendere le fonti di insoddisfazione per il sistema attuale;
- analizzare la domanda;
- analizzare la capacità;
- sviluppare il modello del flusso di lavoro;
- scoprire le classi di servizio;
- progettare il sistema kanban;
- condividere il progetto e negoziarne l’implementazione.
Capire cosa rende il servizio adeguato per il cliente
Si tratta di esplorare i criteri che definiscono la soddisfazione del cliente nella fornitura del servizio.
Questi sono generalmente correlati ma non limitati al tempo di consegna, alla qualità, alla prevedibilità e sicurezza, agli aspetti normativi.
Questi criteri sono noti come criteri di idoneità perché determinano il modo in cui il cliente valuta se l’erogazione del servizio è accettabile o “adeguata allo scopo”.
In tal senso, occorre stabilire i livelli di aspettativa per ciascun criterio. Questi sono noti anche come soglie di adeguatezza.
Queste metriche dovrebbero diventare indicatori chiave di prestazione (KPI) e dovrebbero essere utilizzate per stabilire le aspettative del livello di servizio (SLE) o guidare la negoziazione degli accordi sul livello di servizio (SLA).
Le soglie di adeguatezza saranno anche utilizzate come riferimenti per migliorare il servizio nel tempo.
Comprendere le fonti di insoddisfazione per il sistema attuale
Questo viene fatto in due passaggi chiedendo:
- ai clienti di cosa non sono soddisfatti;
- all’organizzazione che fornisce il servizio se ha qualche motivo di insoddisfazione.
Spesso rimuovendo una causa di insoddisfazione interna si ottiene un miglioramento della customer satisfaction e viceversa.
Ad esempio, un cliente potrebbe lamentarsi di una consegna tardiva e imprevista, mentre internamente i lavoratori potrebbero lamentarsi di essere interrotti da richieste non pianificate o aggiuntive che assumono una classe di servizio superiore. Se siamo in grado di affrontare le cause di domanda non pianificata, possiamo pensare di eliminare le interruzioni e l’erogazione del servizio diventa più prevedibile.
Analizzare la domanda
La prima cosa da fare per applicare il sistema Kanban nei servizi è identificare i diversi tipi di elementi di lavoro.
Ad esempio, se gestiamo un bar, operiamo nel settore della consegna di bevande. Qual è l’equivalente di una richiesta di una bevanda nell’ambiente in analisi? Quanti diversi tipi di richiesta esistono?
La scoperta dei diversi tipi di richiesta può essere un problema non banale che porta a dover ricercare un equilibrio tra dettagli sufficienti e un livello adeguato di astrazione.
Per ogni tipologia di richiesta occorre comprendere il tasso di arrivo, il volume della domanda e il modello di arrivo, il tasso di domanda nel tempo e in diverse ore del giorno, giorni o settimane del mese, mesi o trimestri dell’anno.
Ad esempio, si può avere un picco nella domanda di tazze di caffè tra le 8 e le 9 del mattino o immediatamente dopo pranzo.
Comprendere il volume della domanda, le modalità con cui la richiesta arriva e le aspettative o i rischi associati ai diversi tipi di richiesta ci consente di progettare un sistema che tenga conto della capacità per diversi tipi e diverse classi di servizio e per far fronte alla domanda con specifici profili di rischio.
Ad esempio, una certa domanda arriva con date di consegna inamovibili come eventi stagionali, festività, fiere, o date regolamentari che non sono negoziabili. Quanta di questa domanda esiste? Qual è la sua tariffa e quando arriva? Quanto pre-avviso riceviamo?
Analizzare la capacità
L’analisi della capacità è un passaggio che viene spesso ignorato nelle implementazioni immature o quando si crea un sistema senza potersi basare su esperienze precedenti.
L’analisi delle capacità comporta lo studio di dati storici per l’erogazione del servizio: tempi di consegna; qualità sia funzionale che non funzionale; prevedibilità; conformità con requisiti o standard normativi.
L’attuale capacità può essere confrontata con le aspettative sul livello di servizio dei clienti. Dato che ci sono fonti di insoddisfazione, è probabile che ci sia un divario, forse significativo, tra la capacità attuale e le aspettative dei clienti esistenti.
Definire il modello del flusso di lavoro
La modellazione del flusso di lavoro deve essere eseguita per ciascun tipo di elemento di lavoro.
In questo passaggio occorre fare attenzione. Poiché stiamo razionalizzando l’erogazione di un servizio bisogna stare attenti nell’impiegare tecniche di Value Stream Mapping o Gemba Walk che sono state applicate con successo nel Lean Manufacturing.
Nell’erogazione di servizi si ha a che fare con logiche di lavoro diverse.
Nei servizi si tratta prevalentemente di lavoro basato sulla conoscenza ed ogni fase di lavoro si può riverberare sulle altre, anche quelle che l’hanno preceduta.
Ad esempio, nello sviluppo di software si procede attraverso il disegno, l’implementazione e lo sviluppo di codice, il test. In ogni fase è possibile ritornare sulle precedenti in base alla nuova conoscenza maturata.
Si tratta quindi di uno sviluppo che procede con iterazioni successive.
Definire le classi di servizio
Una classe di servizio è un insieme di politiche che descrivono come dovrebbe essere trattato un elemento di lavoro.
In genere con i sistemi kanban, le classi di servizio descrivono la disciplina di accodamento o la priorità dei ticket.
Le classi di servizio possono anche descrivere politiche che incidono sul flusso di lavoro, ad esempio se un articolo deve ricevere un trattamento da uno specialista o essere testato a un livello specifico di qualità. Le classi di servizio possono anche fornire informazioni sulla pianificazione o se un articolo può superare o meno il limite WIP.
Se ci sono classi di servizio esistenti e queste sono dichiarate esplicitamente, dovrebbero essere catturate poiché il design del sistema kanban dovrà adattarle.
Tuttavia, è più comune ricercare classi di servizio nascoste o implicite.
Ad esempio, se esiste una politica che consente a un tipo di lavoro di interromperne un altro. Interrompendo efficacemente il lavoratore e dando quindi priorità a un tipo rispetto a un altro, tali politiche descrivono le classi di servizio implicite.
Esistono classi di servizio nascoste dove non esiste una politica ma alcuni articoli sono trattati in modo diverso da altri. Spesso ciò accade a causa della fonte della domanda o della destinazione per la consegna.
È comune scoprire che le richieste di un dirigente non passano attraverso il processo formale di governance e selezione e ricevono anche la massima priorità. Occorre catturare queste classi di servizio attualmente nascoste e renderle esplicite. Sarà importante che il nostro sistema kanban sia progettato per farvi fronte.
Progettare il sistema Kanban
La creazione di un sistema kanban si basa fodamentalmente sul modello di flusso di lavoro, sulla progettazione del ticket e sul disegno della Kanban Board che dovrà rappresentare i diversi stadi di avanzamento del lavoro basati su attività dominanti (e relativi limiti WIP) per ogni classe di servizio.
Per progettare il ticket, occorre comprendere quali informazioni sono necessarie in ogni stadio del flusso di lavoro, e i criteri che fanno avanzare un ticket allo stadio successivo.
In genere, abbiamo bisogno del tipo di lavoro, della classe di servizio, della data di inizio, della data di scadenza (se applicabile), e del flusso di lavoro.
Per progettare la kanban board, dobbiamo comprendere il flusso di lavoro per ogni classe di servizio.
Dobbiamo decidere se avere una singola scheda per rappresentare tutti i tipi di lavoro e classi di servizio o se adottare più formati di scheda.
Di solito, più deterministico è il nostro sistema, più complicati saranno il flusso di lavoro e la progettazione della kanban board. E questo perché siamo in grado di conoscere e controllare in profondità il processo.
Viceversa, se il sistema è meno deterministico, allora dovremo adottare un modello ed una kanban board più semplici ma un disegno del ticket più complicato perché non siamo in grado di controllare il processo in profondità.
Gli adattamenti verranno decisi durante le riunioni (cadenze) previste nel metodo kanban.
Condividere il progetto e negoziarne l’implementazione
Il modo migliore per condividere il progetto è far partecipare tutti gli stakeholder chiave alla fase di progettazione.
Quando si selezionano i gruppi di lavoro è opportuno coinvolgere clienti, altre parti interessate esterne, decisori e autorità di governance, nonché i membri del team che si occuperà del delivery.
E’ importante guidare le persone attraverso il funzionamento del nuovo sistema, spiegandolo dal loro punto di vista e ascoltando il loro feedback.
È possibile che vengano sollevate obiezioni che richiederanno adeguamenti delle classi di servizio, allocazioni di capacità (limiti kanban), criteri di progettazione della Kanban Board o requisiti di reporting.
Per quanto possibile, è bene mostrarsi disponibili a prendere in considerazione questi feedback rielaborando il progetto per adattarlo a ciò che è emerso dal confronto con ciascun stakeholder.
Una volta fatto tutto questo, potrà essere svolta una riunione di avvio per lanciare l’iniziativa Kanban e l’introduzione delle modifiche finalizzate al miglioramento del servizio.
