Project Management nelle aziende di servizi

Le società di servizi si caratterizzano per logiche contrattuali (basate su contratti di servizio) diverse da quelle praticate dalle aziende produttrici di beni e prodotti. Ciò ha un impatto diretto sul project management nelle aziende di servizi.

I Service Level Agreement (SLA) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi che opera su larga scala.

Le peculiarità delle aziende di servizi sono pertanto riconducibili a:

• monitoraggio costante dei Service Level Agreement in base ai parametri concordati con la committenza o con le organizzazioni governative;
• esigenza di tracciabilità delle azioni sviluppate durante l’erogazione del servizio stesso;
• forte attenzione alle esigenze della clientela nelle fasi di personalizzazione ed ingegnerizzazione dei servizi;
• volatilità delle condizioni di offerta che tendono ad inseguire costantemente la concorrenza.

L’esigenza del project management nelle aziende di servizi nasce quando, a seguito di un contratto di servizio, si sviluppa un progetto che prende in considerazione tutti gli aspetti di personalizzazione del servizio per una specifica committenza attraversando le seguenti fasi:

1. definizione dei requisiti: ossia la descrizione dettagliata delle funzionalità dei contenuti, delle caratteristiche e delle prestazioni del servizio in questione;
2. definizione delle modalità con cui disciplinare le eventuali varianti in corso d’opera;
3. stesura del piano di attuazione;
4. predisposizione delle infrastrutture ICT necessarie;
5. avvio del servizio;
6. monitoraggio in rapporto al contratto di servizio;
7. revisione periodica dello SLA in funzione di nuove esigenze.

Gli aspetti di Contract Management sono decisamente prevalenti sia per quanto riguarda riguarda le componenti tecniche del servizio da erogare che per quanto riguarda gli standard prestazionali ed il rispetto delle normative che regolano il settore di appartenenza.

Pertanto, l’analisi dei requisiti, il contratto di servizio e la gestione delle varianti costituiscono i punti principali su cui si concentra il Project Management nelle aziende di servizi.

Quindi un project manager che opera in questo settore deve:

• essere coinvolto nella fase di stesura dell’offerta commerciale;
• assicurarsi che lo SLA contenga elementi oggettivi di misurazione del servizio;
• sviluppare il progetto secondo una specifica metodologia;
• analizzare i requisiti ed i rischi associati al progetto;
• sviluppare il Piano di Project Management;
• attuare i contenuti del piano;
• svolgere il monitoraggio e controllo del progetto;
• attuare le procedure di change management per gestire le eventuali varianti richieste;
• verificare periodicamente con la committenza l’adeguatezza del contratto di servizio ed il livello di customer satisfaction.

Un approccio di project management nelle aziende di servizi strutturato nel modo descritto consente di ridurre i rischi di insuccesso o di rescissione del contratto di servizio e di aumentare in modo consistente le possibilità di fidelizzazione della committenza.