Conflitto sul posto di lavoro: principali cause e modi per affrontarlo

Una delle inevitabili fonti di disagio in ogni luogo di lavoro è che prima o poi sorge qualche conflitto.

Le ragioni possono essere sia profonde che banali e gli effetti possono essere trascurabili o particolarmente significativi.

Ogni buon manager è consapevole che, di fronte a quell’inevitabile deriva, è sua la principale responsabilità di gestire le situazioni conflittuali.

Ma come si fa esattamente a gestire un conflitto sul posto di lavoro?

Come detto, le ragioni possono variare da quelle più superficiali a fattori profondi che rischiano di destabilizzare i rapporti tra colleghi oppure di cronicizzarsi.

Le persone sono creature complesse e complicate ma anche la cultura interna di un’organizzazione e le circostanze devono essere prese in considerazione.

Per questo motivo è necessario comprendere meglio i diversi fattori che influenzano il conflitto sul posto di lavoro. In tal modo, si possono intravedere delle strategie di miglioramento ed il processo di problem solving necessario per affrontare queste situazioni.

Recenti ricerche mostrano che l’85% dei dipendenti a tutti i livelli (compresi quindi il management ed il vertice d’impresa) trascorrono in media circa 2,8 ore ogni settimana nell’affrontare situazioni conflittuali in cui differenti obiettivi di settore e individuali nonché differenti vedute ed esigenze creano divergenze. Ogni anno, quelle ore di perdita di produttività sommate valgono miliardi di euro. Senza considerare gli effetti psicologici ed emotivi.

Principali cause di conflitto sul posto di lavoro

1. Un modo confuso di comunicare. I problemi che derivano da una comunicazione improvvisata sono probabilmente la prima e principale causa di conflittualità. Non tutti vengono formati a comunicare in modo efficace e corretto. Le persone comunicano in modo differente e hanno diversi livelli di sensibilità e diversi modi di vedere le cose. Questo porta a commettere errori di espressione o di interpretazione che tutti tendiamo a commettere una volta o l’altra, più spesso di quanto ci piaccia, probabilmente. Ad esempio, basta che un manager abbia assegnato un’attività al Dipendente X. Successivamente, il manager cambia idea e riassegna tale compito al Dipendente Y senza discuterne con il Dipendente X. Certo, si potrebbe sostenere che è una prerogativa dei manager agire in questo modo, ma ciò potrebbe benissimo offendere il Dipendente X, specialmente quando quella persona si è già messa al lavoro. Se questa causa di conflitto sul posto di lavoro non viene subito correttamente esplicitata può produrre effetti sia nel breve che nel lungo periodo. Pertanto può essere opportuno scusarsi con chi può sentirsi sminuito senza dimenticare mai di valorizzarne il contributo.
2. Personalità incompatibili. Non possiamo piacere a tutti e non tutti debbono necessariamente piacerci. Si può dire che i collaboratori sono un po’ come i parenti: non sempre possiamo sceglierli, ma dobbiamo imparare a conviverci. Tutti noi abbiamo le nostre personalità e modalità distinte per affrontare la miriade di situazioni sociali che ci si presentano Naturalmente alcune personalità si scontreranno l’una con l’altra, specialmente quando ci sono difficoltà nella comprensione e nell’accettazione delle differenze di personalità. Un buon esempio qui è quando si tratta di persone schiette e poco diplomatiche. Sono semplici e non le mandano a dire, il che può farle sembrare persone arroganti o insensibili.
3. Contesa sulle risorse. Il tempo è una risorsa limitata, ma anche i fondi disponibili lo sono così come le risorse più qualificate vengono contese per svolgere i compiti più complessi. Si possono determinare conflitti sul posto di lavoro quando certe risorse vengono sovraccaricate mentre altre lo sono molto meno. Oltretutto ciò appare inspiegabile ai più e si alimentano fantasie e fantasmi. Oppure può capitare che ci venga richiesto di svolgere più compiti allo stesso momento con perdita di efficienza e concentrazione. Queste casistiche sono sempre sintomo di mancanza di organizzazione e devono essere risolte in modo strutturato da parte del management.
4. Pressione psicologica e stress eccessivi. Quando le persone sono sotto pressione, iniziano a sentirsi stressate e tendono a scattare prima o poi generando un conflitto sul posto di lavoro. Spesso i membri di un’organizzazione dipendono l’uno dall’altro per svolgere i compiti lavorativi. Ma il più delle volte, tutti i soggetti coinvolti hanno più cose da fare rendendo difficile condividere le priorità (soprattutto quando queste attività coinvolgono più capi). Si consideri il Dipendente X, a cui è stata assegnata un’attività dal Manager A. L’attività prevede la collaborazione con il Dipendente Y, che sta lavorando anche a un’altra attività del Manager B. Sebbene debbano collaborare insieme, ciò richiede un delicato equilibrio nel dedicare abbastanza tempo, energia e risorse per ciascuno dei compiti che hanno. Inoltre, è anche possibile un conflitto tra il Manager A e il Manager B, poiché ognuno lavorerà sulla propria linea temporale e sarà responsabile nei confronti dei propri superiori. Può sembrare contorta, ma questa è una situazione abbastanza comune in molti luoghi di lavoro.
5. Competizione eccessiva. Molte organizzazioni incoraggiano una sorta di competizione all’interno dell’azienda che di per sé non è qualcosa di negativo. Una sana competizione può portare a una maggiore produttività e motivare meglio le parti interessate a ottenere prestazioni migliori e persino a collaborare meglio. Il problema sorge quando le persone attraversano quella linea sottile in cui rendono malsana la competizione diventando più ostili nei confronti di individui o squadre che vengono viste come avversari oppure ostacoli verso il raggiungimento dei propri obiettivi.

Come gestire i conflitti sul posto di lavoro

Ciò che i manager e i team leader dovrebbero capire è che le organizzazioni sono composte da persone.

Allo stesso modo in cui macchine e robot necessitano di manutenzione per funzionare, così accade con le persone che compongono la forza lavoro. È nella comprensione e nell’ascolto dei diversi sentimenti, emozioni e prospettive umane dei propri collaboratori che sta la chiave della corretta gestione di qualsiasi situazione conflittuale che sorge tra di loro.

Non esiste una formula fissa per la gestione dei conflitti: le persone sono complesse, ognuno è diverso ed occorre riflettere su quali possono essere le giuste strategie di risoluzione dei conflitti che funzionano in una determinata cultura organizzativa.

È anche attraverso una sana gestione del conflitto sul posto di lavoro che tutti i soggetti coinvolti possono migliorare sviluppando resilienza e capacità di resistere emotivamente allo stress e alle altre fonti di conflittualità.

Tutto ciò col tempo sarà utile per gli individui stessi, nonché per l’organizzazione di cui fanno parte.

A tal fine è necessario che un manager orienti i propri comportamenti e decisioni secondo le seguenti direttrici:

1. Stabilire canali e mezzi di comunicazione chiari. La gestione dei conflitti sul luogo di lavoro inizia con la gestione del modo in cui le persone dell’organizzazione comunicano. È importante disporre di protocolli e processi ragionevoli e pratici in modo da ridurre al minimo gli incidenti dovuti a cattiva comunicazione. La trasparenza è la chiave nella comunicazione organizzativa. Ovviamente ci saranno alcuni tipi di informazioni che devono essere solo conosciute o limitate a una determinata cerchia di persone, ma in generale è sempre opportuno essere trasparenti nella comunicazione. Questo atteggiamento aiuta a chiarire le cose in caso di malinteso consentendo di mantenersi ancorati ai fatti e non alle supposizioni.
2. Vedere sempre il lato umano delle situazioni. Molti manager tendono a nascondersi dietro il libro delle regole. Si arrabbiano nel cercare di risolvere le situazioni conflittuali finendo per sanzionare i comportamenti indesiderati o rimandano tutto alle funzione risorse umane, che potrebbe non avere sempre il tempo o le risorse giuste per analizzare la situazione nella giusta prospettiva. Occorre invece cercare di comprendere le diverse sfaccettature di un conflitto sul posto di lavoro tentando di raggiungere un compromesso e una soluzione condivisi. Ciò si traduce non solo in una migliore fidelizzazione dei talenti, ma aumenta anche il morale dei lavoratori e li motiva a ottenere prestazioni migliori perché sanno di poter contare sull’ascolto e la disponibilità del management. È intellettualmente gratificante dare uno sguardo oggettivo e spassionato alle cose e la costruzione di un rapporto positivo con le persone ha bisogno di un approccio empatico. Essere in grado di comprendere i conflitti e le prospettive delle persone coinvolte aiuta a prevenire incidenti futuri e aiuta a sviluppare lo spirito di gruppo a beneficio dell’organizzazione nel lungo periodo.
3. Non farne solo una questione di ragione e torto. I conflitti possono essere considerati risolti “con successo” solo quando tutte le parti coinvolte raggiungono un accordo reciproco su una soluzione o un compromesso condivisi. Mettere le parti l’una contro l’altra serve solo a creare una frattura insanabile tra di loro. Questo in realtà aggrava la conflittualità e può portare a incidenti peggiori in futuro. E’ necessario aiutare tutte le parti coinvolte a ricordare che si sta lavorando per il bene dell’organizzazione e quindi c’è bisogno di stabilire una sorta di terreno comune su cui lavorare insieme.

Non tutti i conflitti si risolvono in un disastro

Di per sé un conflitto è la presa d’atto che esistono posizioni diverse rispetto ad un problema comune. Questa non è una situazione negativa ed anzi può essere un’occasione per attivare un interessante processo di problem solving finalizzato ad individuare una soluzione con il contributo di tutti i soggetti coinvolti.

Una situazione conflittuale diventa realmente problematica quando è gestita male e si trasforma in uno scontro tra persone.

Se in un’organizzazione non si diffondono anche attraverso la formazione manageriale le capacità negoziali e di risoluzione dei conflitti, prima o poi quell’organizzazione vedrà le persone di maggior talento uscire dalla porta alla ricerca di un ambiente di lavoro più sano e sicuro.

Trattenere i migliori talenti porta a un costante miglioramento delle competenze e dell’etica del lavoro, tutti elementi essenziali per aiutare l’organizzazione a crescere e svilupparsi in futuro. Inoltre, rende l’azienda un posto di lavoro più attraente per i talenti migliori.

Situazioni conflittuali sorgeranno sempre in qualsiasi contesto ma è la capacità di gestione del conflitto sul posto di lavoro a fare la differenza.