Strategie per la customer retention e la customer loyalty

Per customer retention si intende la capacità di un’azienda di fidelizzare la propria clientela.

Acquisire nuovi clienti è un processo più difficile che continuare a vendere a clienti già acquisiti. Ed è pur vero che bastano pochi errori per perdere un cliente già acquisito.

Pertanto è estremamente importante sviluppare delle strategie che portino alla fidelizzazione della propria clientela.

Se la customer retention è finalizzata a generare nuovi acquisti da parte di un cliente, la customer loyalty o brand loyalty è un concetto più ampio che riguarda la capacità di un’azienda di creare un rapporto fiduciario di lungo periodo con la propria clientela.

Viviamo in un’epoca in cui le persone tendono a provare prodotti di vari marchi spesso mossi da offerte e promozioni. Questi fatto rende particolarmente impegnativo coinvolgere la clientela in modo da farla “affezionare” alle caratteristiche di un marchio.

Gli investimenti in qualità e immagine danno vita ad iniziative spesso replicate dalla concorrenza e quindi possono non essere sufficienti.

Diviene quindi necessario:

1. Migliorare la relazione con i clienti investendo sulla customer experience.
2. Sorprendere i consumatori con novità all’interno della propria strategia di marketing.

Strategie per la Customer Retention

• Offrire una buona esperienza di onboarding. Le prime impressioni contano molto, specialmente in un’epoca di mercati in buona parte saturi con prodotti e servizi simili. La maggior parte dei nuovi clienti penserà sempre alla prima impressione che hanno avuto del prodotto/servizio, della azienda fornitrice e dei suoi canali commerciali durante il processo di acquisto. L’entusiasmo iniziale di avere un nuovo prodotto o servizio svanirà dopo pochi giorni, ma se il cliente ha vissuto un’esperienza positiva nel primo contatto con il prodotto e con il canale commerciale, è probabile che se ne ricordi in seguito e questo influenzerà positivamente gli acquisti futuri.
• Comprendere le percezioni del cliente. Una delle chiavi principali per fidelizzare i clienti è capire come si sentono e cosa gli piace/non gli piace. Per comprendere meglio i clienti è necessario svolgere delle indagini di mercato incrociandole con indagini di customer satisfaction basate su questionari. In questo senso, può essere utile l’adozione di un sistema CRM.
• Coinvolgere continuamente il cliente. La customer experience non finisce con il passaggio di una carta di credito e la generazione di una fattura. In realtà, quello è solo l’inizio. Non si può smettere di commercializzare e promuovere il marchio presso i clienti presumendo che torneranno per acquisti ripetuti. E’ necessario inviare newsletter via e-mail, promozioni, post sui social media e producendo contenuti di alto valore (video, podcast o risorse PDF scaricabili).
• Ricompensare i clienti. Non è possibile dare per scontati i comportamenti dei clienti. Non ci si può limitare ad offrire sconti speciali sui nuovi acquisti. Si può invece prendere in considerazione di inviare regali e bonus per i clienti che hanno effettuato acquisti ripetuti per molto tempo. L’invio di note di ringraziamento personalizzate insieme a buoni sconto via e-mail può anche fare molto per sviluppare un sano rapporto cliente-venditore.

Strategie per la Customer Loyalty

• Investire sul servizio clienti. È probabile che il 90% dei consumatori ripeta gli acquisti dopo aver avuto un’esperienza positiva di interazione telefonica o tramite web con il servizio clienti (customer care). Un servizio clienti affidabile ed efficiente è uno dei modi migliori per creare clienti fedeli. Un determinato marchio potrebbe offrire prodotti e servizi di qualità che impressionano il suo pubblico di riferimento, ma probabilmente non sarà in grado di creare molto coinvolgimento se non fornisce un servizio clienti attento alle esigenze e agli eventuali problemi del cliente. Fornire soluzioni rapide ai loro problemi è il modo più efficace per soddisfarli.
• Utilizzare il servizio Customer Care per contattare i clienti. Lo scopo non è quello di vendere direttamente ma di verificare se il cliente è soddisfatto dell’acquisto, se ha problemi e ha bisogno di supporto. Questo è il modo migliore per creare un rapporto di vicinanza tra cliente ed azienda. Creare un canale di comunicazione preferenziale offrendo gratuitamente informazioni e supporto è un modo per costruire fiducia e favorire un rapporto di lungo periodo.
• Curare l’attenzione per i dettagli. Le aziende che hanno una lunga lista di clienti fedeli tendono a tenere sempre d’occhio il comportamento di questi ultimi. Ciò può essere fatto impiegando sistemi di profilazione ed investigando le modalità di accesso ai vari canali (negozio, web, social media) e le azioni svolte una volta che i clienti sono entrati in contatto con l’azienda.
• Investire sulla gentilezza e cortesia del personale di contatto. Ogni volta che un cliente ha contattato il servizio clienti è opportuno che al termine dell’interazione sia invitato a rispondere ad un breve questionario per catturare le sue impressioni sulla qualità dell’interazione e sul livello di gentilezza e cortesia percepita- In questo modo è possibile fornire dei riconoscimenti al personale di contatto che si è mostrato attento e premuroso.