Migliorare la Customer Experience con il knowledge management
Risposte imprecise ed un servizio di supporto incoerente sono le principali motivazioni di una scarsa qualità del servizio clienti.
Tuttavia, le soluzioni di knowledge management aiutano a risolvere questo problema, consentendo un supporto efficiente sia attraverso gli operatori del customer care sia self-service.
I clienti oggi vogliono che il personale di contatto li aiuti a risolvere i loro problemi senza perdere molto tempo.
Ma, quando un operatore del contact center non riesce a comprendere i problemi degli utenti finali e non è in grado di fornire le risposte adeguate, il cliente inizia a perdere fiducia nel marchio.
Così, diventa essenziale per le aziende fare in modo che gli operatori possano accedere rapidamente alle informazioni su prodotti e servizi insieme alle domande e risposte ai problemi più frequenti (FAQ).
L’integrazione di una piattaforma di knowledge management con i canali di contatto esistenti può aiutare quindi a creare maggiore soddisfazione dei clienti ed una migliore percezione della qualità e del valore del marchio.
I principali vantaggi che ne derivano sono:
- Maggiore capacità di risposta. Senza una esperienza specifica in materia, gli operatori da soli non riescono a capire e risolvere i problemi dei clienti e devono fare affidamento su altre fonti. Ciò richiede al cliente di attendere per un lungo periodo di tempo o di richiamare per ottenere la risoluzione desiderata, e questo fatto riduce in modo significativo la qualità del servizio.
D’altra parte, l’accesso, diretto o mediato da un operatore, ad un sistema di knowledge management con soluzioni prontamente disponibili aumenta la velocità nel fornire soluzioni al primo contatto. - Riduzione dei costi di formazione. Non si può pensare di fornire agli operatori tutte le informazioni necessarie attraverso corsi di formazione. L’aumento costante di prodotti e servizi porta ad una crescita esponenziale delle informazioni e non si può pensare che un operatore sia in grado di ricordarle tutte solo perché ha partecipato ad un corso. Invece è molto più utile insegnare agli operatori come navigare nel sistema di knowledge management per reperire di volta in volta quelle informazioni che servono per rispondere all’esigenza del cliente quando questa si manifesta.
- Maggiore produttività. Una maggiore capacità di risposta consente di diminuire i tempi di contatto aumentando la fidelizzazione e la retention della clientela. Inoltre consentendo anche l’accesso diretto dei clienti alla knowledge base si mette in condizione la clientela più evoluta di trovare da sé le risposte ai propri interrogativi migliorando la customer satisfaction e consentendo al customer service di concentrarsi sulle questioni più rilevanti o di più difficile soluzione.
- Migliore comprensione del cliente. L’avere a disposizione tutte le informazioni necessarie consente di guidare il cliente nel problem solving e di verificare momento per momento l’efficacia delle risposte fornite. Attraverso il gioco delle domande e risposte si riesce a mettere a fuoco sempre meglio la situazione in cui si trova il cliente ed a personalizzare la strategia di problem solving da attuare. In questo modo si riesce anche ad alimentare la knowledge base di nuove informazioni e contenuti sulla base delle esperienze di problem solving che maturano nel tempo.
