metriche e KPI commerciali
E’ importante disporre di strumenti e metodi per misurare la performance aziendale nei diversi settori. In particolare, per quanto riguarda il settore commerciale, è necessario definire i KPI (Key Performance Indicators) per misurare la performance dei venditori.

Tutte le aziende sono fortemente impegnate nel creare prodotti e servizi di successo e nel migliorare nel tempo la propria offerta per soddisfare la propria clientela. Ciò richiede costanza e determinazione ma spesso si incontrano difficoltà nel processo di crescita perché non sono chiari i criteri e le metriche con cui misurarlo e i dati che occorre raccogliere.

Far crescere un’impresa richiede di prendere decisioni chiave relative a investimenti, finanza, marketing, risorse umane, produzione e forza vendita.

Le metriche e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) aiutano a realizzare un business di successo orientando le decisioni in tutti i settori.

Naturalmente alcuni criteri di misurazione possono variare da settore a settore in funzione degli obiettivi aziendali.

E’ comunque possibile ricondursi ad una serie di indicatori e criteri di misura di ampia validità.

Nel settore commerciale i KPI più utilizzati sono:

  • Lead qualificati. Il reparto vendite è il cuore di qualsiasi azienda in quanto alimenta la linfa vitale (denaro) necessaria per il funzionamento di tutti gli altri reparti. I lead qualificati per la vendita sono quei potenziali clienti che hanno mostrato interesse per un nostro prodotto o servizio. Questi contatti conoscono il prodotto o servizio e stanno per decidere se acquistarlo o meno. Normalmente ai lead qualificati per la vendita (SQL) viene assegnato un valore a seconda delle loro intenzioni di acquisto. Il monitoraggio di SQL aiuta a valutare l’efficacia dell’azione di marketing e fornisce una prima indicazione dell’interesse del mercato per il prodotto. La metodologia per calcolare un lead qualificato, o lead qualificato per la vendita, dipende dalla canalizzazione delle vendite. Questa metrica è un semplice conteggio di quanti clienti potenziali hanno mostrato interesse ad acquistare il prodotto/servizio e aiuta a calcolare i tassi di conversione.
  • Opportunità di vendita aperte. Sono i lead qualificati con cui il team di venditori ha avviato una trattativa. Questa metrica aiuta a comprendere la produttività dei venditori ed il livello di attenzione che danno ad ogni potenziale cliente. Se la pipeline di vendita manca di un numero minimo richiesto di opportunità aperte, ciò dimostra che il team di vendita deve entrare in contatto con un numero maggiore potenziali clienti.
  • Opportunità di vendita chiuse. Indica il numero di opportunità di vendita aperte che sono state chiuse positivamente dal team di venditori. Questa è una metrica utile per avere un’idea di quanto tempo impiega il team di vendita a chiudere una trattativa e consente di monitorare i progressi del reparto vendite in questa direzione.
  • Tempo di risposta ai Lead. E’ il tempo medio in cui un venditore si attiva a fronte di una richiesta di contatto. Questa metrica è particolarmente facile da utilizzare per le aziende che operano online perché i dati relativi ai contatti e alle risposte sono immediatamente disponibili. Lead Response Time (LRT) = Intervallo di tempo nel rispondere a un lead / Numero di lead.
  • Tasso di chiusura delle vendite. E’ la percentuale delle opportunità aperte che l’azienda è riuscita a chiudere con una vendita. Può essere calcolato per l’intero team di vendita o il singolo venditore. Se ci sono 200 opportunità di vendita e il team di venditori riesce a chiuderne positivamente 50, il tasso di chiusura è del 25%. Naturalmente, occorre includere solo quelle opportunità cui è stata fornita una proposte di vendita e non quelle che non sono state contattate.
  • Tasso annuo di crescita delle vendite. Questa metrica mostra come sta crescendo una attività commerciale nel corso degli anni oppure che sta vivendo una tendenza al ribasso. Yearly Sales Growth Rate (YSGR) = (valore delle vendite dell’anno corrente – valore delle vendite dell’anno scorso) / valore delle vendite dell’anno scorso.
  • Valore medio di vendita. E’ un’indicazione dell’importo medio associato ad una vendita. Fornisce un indicazione di quanto “polverizzate” o “concentrate” siano le vendite in modo da poterlo confrontare con lo sforzo di vendita ed i costi associati. Si ottiene dividendo il valore complessivo delle vendite in un determinato segmento di prodotto/servizio per il numero totale di vendite nel segmento.
  • Tempo di ciclo delle vendite. E’ il tempo medio impiegato per chiudere le vendite. Si misura in termini di tempo come giorni, settimane o mesi. Questa misura consente di individuare l’eventuale presenza nel processo commerciale di colli di bottiglia ed inefficienze concentrandosi sul canale di vendita che richiede maggiore attenzione. Ciclo di vendita = Tempo totale speso per le vendite chiuse positivamente / Numero totale di opportunità di vendita.
  • Net Promoter Score (NPS). E’ la misura della probabilità che i clienti siano disposti a raccomandare il prodotto o servizio agli altri (colleghi, amici, familiari, conoscenti ecc.). Di solito descrive anche la percezione generale dei clienti per un determinato marchio per cui è anche un indice di fidelizzazione. Questa metrica viene anche utilizzata dai dipartimenti marketing per migliorare le loro campagne. Esistono diversi modi per calcolare l’NPS, ma il modo più popolare è attraverso sondaggi post vendita. NPS = % promotori -% detrattori

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