Lavoratori della conoscenza e Knowledge Management
Da quando Peter Drucker ha coniato il termine “knowledge worker” (lavoratori della conoscenza), la loro quota di forza lavoro è cresciuta costantemente, così come la gamma di strumenti tecnologici mirati a incrementare la loro produttività.
Eppure non c’è evidenza di effetti dirompenti nonostante la spesa enorme per il personal computing, i software di produttività, i sistemi di knowledge management.
Inoltre, esiste una vasta gamma di ricerche recenti che suggeriscono che gli ambienti di lavoro multitasking favoriscono la distrazione riducendo la produttività.
E’ sicuramente vero che la tecnologia è un elemento vitale per la comunicazione, la collaborazione e l’accesso ai crescenti volumi di informazioni.
Ma gli approcci che implicano ancora più tecnologia per tutti stanno raggiungendo un punto in cui la resa percentuale inizia a decrescere .
E’ quindi tempo che le aziende sviluppino una strategia per i lavoratori della conoscenza, che non solo fornisca una visione più chiara dei tipi di informazioni che devono essere gestite, ma riconosca anche che l’applicazione della tecnologia in tutta l’organizzazione deve variare in funzione dei compiti svolti dai diversi knowledge worker.
Pochi dirigenti comprendono che esistono due percorsi divergenti per migliorare l’accesso alle informazioni.
L’approccio più comune, che offre agli operatori della conoscenza l’accesso libero a una vasta gamma di strumenti e risorse informative, presuppone che questi dipendenti determinino i propri processi di lavoro e le proprie esigenze.
L’altro è costituito dalla fornitura strutturata di informazioni e conoscenze a cura dell’azienda all’interno di un contesto ben definito di attività e risultati.
I computer inviano lotti di lavoro ai dipendenti e forniscono le informazioni necessarie per elaborarli.
Entrambi gli approcci (accesso libero o fornitura strutturata) sono ampiamente utilizzati, ma formulano ipotesi radicalmente differenti su come il lavoro basato sulla conoscenza dovrebbe essere svolto e la sua produttività migliorata.
Inoltre è illusorio ritenere che un dato approccio funzioni bene per l’intera organizzazione perché diverse sono le esigenze informative dei diversi settori.
I dirigenti che non sono consapevoli dei compromessi al ribasso che rischiano di fare non otterranno il massimo dai knowledge worker.
Accesso libero alle informazioni
Negli ultimi due decenni, offrire ai lavoratori della conoscenza l’accesso libero alle informazioni e alle conoscenze è stato il modo principale per agevolare il loro lavoro.
L’ascesa di Internet, l’istituzione di sistemi di knowledge management e, più recentemente, l’avvento dei social media interni alle organizzazioni forniscono ai knowledge workers una vasta gamma di informazioni provenienti da fonti pubbliche e private.
I knowledge worker che necessitano di maggiore focalizzazione possono anche attingere a magazzini di dati strutturati e strumenti di analisi quantitativa.
In questo modello, i lavoratori della conoscenza definiscono e integrano i propri ambienti di informazione.
L’approccio di libero accesso è stato particolarmente diffuso tra i knowledge worker autonomi con elevate competenze: avvocati, banchieri d’investimento, consulenti di marketing, progettisti di prodotti, professori, scienziati e dirigenti senior, ecc.
Le loro attività lavorative sono considerate troppo variabili o addirittura idiosincratiche per essere modellate o strutturate con un processo definito.
La loro necessità di accedere a fonti informatiche – che vanno da Internet a vari database online e social media a strumenti di lavoro come e-mail, fogli di calcolo, strumenti di presentazione e analisi di business intelligence più complesse – configura una modalità eclettica e imprevedibile di accedere alle informazioni ed elaborarle. Con pochi confini e separazioni tra vita personale e lavoro.
Nel modello di accesso libero, la presunzione è che i knowledge worker, in qualità di esperti, sappiano quali informazioni sono disponibili e sappiano cercarle e gestirle autonomamente.
Si presume inoltre che abbiano la disciplina per evitare di perdere tempo a navigare sul Web o essere distratti da altri messaggi e informazioni o pubblicità o filmati.
Benefici del libero accesso alle informazioni
I lavoratori della conoscenza che godono dell’approccio di libero accesso hanno molta autonomia nei loro processi lavorativi e nel modo in cui usano le informazioni.
L’accesso libero è adatto per lavorare dove è difficile prevedere anticipatamente gli imprevisti e una fornitura strutturata di informazioni sarebbe inadeguata.
La tecnologia informatica alla base del modello di accesso libero è relativamente facile da implementare. Internet e social media sono facilmente accessibili a chiunque e l’accesso a database di terze parti è possibile con qualsiasi web browser, anche se le culture aziendali chiuse a volte impediscono la condivisione delle conoscenze.
La maggior parte dei knowledge worker sa come utilizzare gli strumenti di produttività di base per l’ufficio, e alcuni sono piuttosto abili.
I problemi di integrazione dei sistemi sono minori, poiché i lavoratori della conoscenza sono al centro del flusso di informazioni.
Criticità dell’accesso libero alle informazioni
I problemi di accesso libero sono abbastanza evidenti: mentre i lavoratori della conoscenza possono sapere come usare gli strumenti tecnologici, potrebbero non essere abili nella ricerca di informazioni e nell’usare o condividere le conoscenze.
Un sondaggio ha rivelato che oltre un quarto del tempo di un tipico knowledge worker è dedicato alla ricerca di informazioni. Un altro ha rilevato che solo il 16% del contenuto disponibile all’interno delle aziende viene pubblicato in luoghi specifici in cui i lavoratori della conoscenza possono accedervi.
Inoltre, la maggior parte dei knowledge worker non è stata addestrata alla ricerca o alla gestione della conoscenza e ha una conoscenza incompleta di come utilizzare le fonti di dati e gli strumenti di analisi.
Infine, uno studio sulla produttività sul posto di lavoro ha rilevato che i knowledge worker accedono mediamente alla propria posta elettronica più di 50 volte al giorno, utilizzano la messaggistica immediata 77 volte al giorno e visitano decine di siti Web al giorno. A questo deve aggiungersi la distrazione continua cui si va incontro accedendo ai social media.
Le metriche di produttività sono quasi inesistenti e d’altra parte introdurre un monitoraggio granulare della produttività e delle informazioni contribuirebbe, naturalmente, a migliorare la produttività, ma rischierebbe di entrare in conflitto con lo spirito dell’accesso libero alle informazioni.
La fornitura strutturata di informazioni
Le tecnologie di knowledge management per la gestione strutturata di informazioni sono apparse per la prima volta all’inizio degli anni ’90 e sono notevolmente migliorate negli ultimi anni.
Spesso contengono alcune di funzionalità per la gestione del flusso di lavoro che controlla il modo in cui i knowledge worker ottengono informazioni e le gestiscono.
Inoltre è possibile utilizzare algoritmi per automatizzare le decisioni, i sistemi di gestione dei documenti o dei contenuti, i sistemi di gestione e monitoraggio dei processi aziendali e gli strumenti di collaborazione.
Benefici dell’approccio strutturato
Il principale vantaggio è in termini di maggiore produttività rispetto all’accesso libero.
Il modello strutturato facilita anche la collaborazione e il coordinamento delle attività.
Molte implementazioni aiutano le aziende a coinvolgere più lavoratori e gruppi per processare casi specifici da analizzare.
Questi sistemi spesso incorporano anche regole o algoritmi determinati dai migliori esperti di un’organizzazione, che aiutano le aziende a decidere, ad esempio, se emettere polizze, concedere prestiti o pagare richieste.
Per i gestori, questi sistemi possono quindi migliorare la qualità e la coerenza del processo decisionale,
Criticità del modello strutturato
Lo svantaggio di queste tecnologie sono le reazioni negative e le lamentele degli operatori della conoscenza che li utilizzano i quali sentono che c’è troppa struttura e poca autonomia nel loro lavoro.
Alcune organizzazioni che hanno incontrato resistenze iniziali hanno scoperto che col tempo diminuiscono man mano che i lavoratori della conoscenza si abituano alla nuova impostazione del lavoro.
Un altro svantaggio è costituito dal fatto che, sebbene questi sistemi di knowledge management possano essere personalizzati per adattarsi a processi aziendali complessi, questo tipo di adattamento può diventare un problema se cambiano gli ambienti o i processi aziendali.
Quando il sistema include un algoritmo decisionale automatico, è importante monitorare l’ambiente aziendale e l’esito delle decisioni per garantire che il sistema continui a produrre l’output di processo desiderato.
