Procedura di escalation

Durante il ciclo di vita di un progetto possono presentarsi situazioni in cui un project manager non è autonomo nel prendere le decisioni più opportune. Può accadere, ad esempio, di dover rivedere le specifiche di alcuni deliverables o di dover rinegoziare con il cliente alcuni aspetti fissati dal contratto.

In questi casi occorre che il project manager coinvolga lo sponsor di progetto che a sua volta deciderà i passaggi da attuare.

Le casistiche e le modalità con cui il responsabile di progetto trasferisce verso l’alto le responsabilità di una certa decisione costituiscono quella che viene chiamata una procedura di escalation.procedura di escalation

Conoscere quando e come attuare questo trasferimento costituisce una competenza chiave e sarebbe opportuno che fin dalla fase di avvio di un progetto venissero precisate le procedure di escalation, almeno per quanto riguarda la gestione delle issue di progetto, la gestione delle modifiche di progetto e la gestione dei rischi.

L’attuazione di questo processo non richiede solo di aver chiari i casi e le modalità con cui attuarlo, ma richiede anche una buona conoscenza del sistema organizzativo in cui si opera con il suo insieme di ruoli e responsabilità di gestione.

La definizione di un protocollo con cui gestire le varie casistiche è quindi una esigenza prima di tutto aziendale al fine di contenere i margini di ambiguità che possono portare a conflitti di competenze e di attribuzione.

Per questo motivo la procedura dovrebbe essere predefinita in modo da valere per tutti progetti e per tutte le situazioni in cui un project manager senta di aver bisogno del supporto del vertice aziendale nel prendere decisioni importanti per la prosecuzione del progetto.

A fronte di una determinata situazione problematica che richiede il coinvolgimento dei livelli superiori, è importante che il project manager provveda a raccogliere le informazioni, ad analizzarle e a sottoporre allo sponsor ed al comitato di coordinamento del progetto le risultanze insieme con i dati analizzati in modo che possano essere prese le decisioni opportune. Il ruolo di documentazione delle varie casistiche è un ruolo chiave perchè può orientare il processo decisionale e quindi occorre che sia svolto nel modo più oggettivo e meticoloso possibile.

Se la situazione prospettata rischia di arrivare come un “fulmine a ciel sereno” per il vertice aziendale, è opportuno che il project manager agisca comunicando preventivamente che sta lavorando alla questione e che fornirà al più presto le sue valutazioni.

E’ importante che non vengano sottoposte ad escalation troppe issues contemporaneamente in quanto questo potrebbe risultare destabilizzante e mettere in discussione le responsabilità di progetto ed il progetto nel suo insieme.

In tal senso, è opportuno che l’escalation riguardi le questioni che portano a rivedere l’ambito del progetto che molto spesso è stabilito contrattualmente.

In tutti gli altri casi il project manager dovrebbe essere preparato a prendere autonomamente le sue decisioni consultandosi eventualmente con lo sponsor del progetto.

Per i motivi enunciati, il decidere se avviare o meno una procedura di escalation richiede un elevato livello di competenza ed autorevolezza in quanto porta il project manager ad esporsi aziendalmente e a dover documentare in modo articolato le motivazioni di tale passaggio sia nel caso abbia avviato la procedura sia nel caso non l’abbia fatto.

In situazioni aziendalmente delicate questo fatto può produrre conflitti e quindi è opportuno documentare ogni passaggio.