Gestione dei conflitti nei progetti

La presenza di conflitti durante lo sviluppo di un progetto è inevitabile e fisiologica.

In particolare possono crearsi situazioni di conflitto dipendenti da:

• incomprensioni e fraintendimenti;
• disaccordi sul giusto modo di affrontare un problema;
• differenze di obiettivi personali o di reparto;
• personalismi eccessivi.

La gestione dei conflitti in un progetto è quindi un compito importante per ogni project manager che in queste situazioni deve riuscire ad abbassare il livello di emotività e riportare l’attenzione sugli aspetti razionali.

D’altra parte il lavoro su un progetto e le attività di project management coinvolgono spesso persone con diversa esperienza, competenza, cultura, valori, potere personale e livello di delega. Ciò può determinare aspettative, attitudini e percezioni molto diverse tra i membri del team di progetto.

Il conflitto di per sé non deve essere considerato come un fattore negativo. Anzi in alcuni casi può far emergere questioni non sufficientemente valutate.

Diventa invece problematico quando si trasforma in uno scontro tra le parti in modo da far prevalere un’opinione sull’altra.

Quindi non è tanto il conflitto in sé a costituire un problema quanto piuttosto una maniera sbagliata di gestirlo o non-gestirlo.

Un Project Manager ha tra le sue responsabilità quella di aiutare il team di progetto a superare i conflitti che possono emergere in ogni fase del ciclo di vita del progetto.

Sarebbe auspicabile che le modalità di gestione dei conflitti non intervenissero sull’oggetto del contendere ma favorissero l’emergere di soluzioni all’interno del team attraverso un’opera di coinvolgimento, di sostegno e di mediazione.

Una corretta capacità di risoluzione dei conflitti può aiutare il Project Manager nello sciogliere in modo efficace quelle situazioni che minacciano la produttività e sfruttare l’energia per finalità costruttive.

Ridurre le possibilità di conflitto

La risoluzione dei conflitti implica molto più che un semplice ruolo arbitrale.
A volte il conflitto in un progetto può derivare da difetti nel piano di progetto, nei processi organizzativi, oppure può rivelare una mancanza di chiarezza nella comunicazione.

Il Project Manager può limitare l’insorgere di situazioni conflittuali fin dall’inizio attraverso le seguenti modalità:

• Informare sempre il team sulla direzione del progetto
• Spiegare gli obiettivi del progetto e le motivazioni
• Definire con chiarezza i vincoli di progetto nel piano di progetto
• Comunicare le decisioni e gli eventuali cambiamenti in modo chiaro e tempestivo
• Chiarire le aspettative delle persone e del team nel suo complesso
• Assegnare le attività da svolgere definendole senza ambiguità e sovrapposizioni di competenze
• Rendere il lavoro interessante e stimolante per le persone

Se l’obiettivo è quello di costruire una squadra che funziona, con le persone qualificate per svolgere il lavoro, non ci deve essere alcuna ambiguità circa gli obiettivi e le specifiche del lavoro. Ogni membro del team deve poter comprendere pienamente ciò che gli è richiesto.

Conflitti di personalità

I fattori che possono scatenare conflitti di personalità che degenerano in scontri sono molteplici ed appartiene alla natura umana la tendenza a non fidarsi di chi non si percepisce come simile nelle abitudini e nei modi di fare.
In questi casi possono sorgere discussioni che solo apparentemente riguardano gli aspetti di contenuto mentre in realtà rivelano profonde fratture sul piano relazionale.
In questi casi è bene intervenire prima che sia troppo tardi e lo scontro diventi irreversibile e produca risentimenti, mancanza di cooperazione, intimidazione, spreco di energia, perdita di opportunità e di sinergie, caduta della produttività o del morale anche in chi non è direttamente coinvolto.

Modalità di gestione dei conflitti

Le situazioni conflittuali spesso nascono da persone con un profondo bisogno di controllo sulla realtà anche a costo di risultare prevaricanti rispetto agli altri.

Qui ci si riferisce in particolare a situazioni in cui il conflitto non viene gestito in modo costruttivo ma viene lasciato degenerare in scontro personale.

Ciò può danneggiare seriamente le relazioni all’interno di tutto il team di progetto e limitare la capacità del progetto di proseguire. Inoltre un conflitto mal gestito finisce per lasciare le persone in una situazione di impotenza o di collera con gravi conseguenze sulla propria autostima e su quella degli altri.

Un buon Project Manager deve quindi discutere l’impatto della situazione con i membri del team e suggerire la via più appropriata per arrivare ad una composizione del conflitto. Spesso l’uso di un mediatore si giustifica per smorzare le risposte emotive e mantenere l’attenzione sui risultati.

Ci sono comunque diversi modi di intervenire nelle situazioni di conflitto. Alcuni più efficaci di altri, alcuni da evitare se non in situazioni estreme ed altri ancora da utilizzare come tattiche per prendere tempo e poi giungere ad approcci più costruttivi:

Ritirarsi dal conflitto. L’evitare la situazione può avere diverse valenze: può servire a prendere tempo per ragionare, oppure può servire a smorzare le tensioni quando il problema è banale; ma nei casi in cui il problema è serio e deve essere affrontato e risolto questo ritirarsi assomiglia ad una fuga dalle responsabilità che anzichè apportare benefici rischia di trascinare la situazione in modo improduttivo alimentando rancori.

Eliminare il conflitto. Il ricercare “la pace a tutti i costi” produce nell’immediato rassegnazione nelle persone e nel lungo periodo rischia di fare emergere nuovi conflitti come “continuazione” del conflitto originario. E’ bene rendersi conto che il conflitto non può essere eliminato ma deve invece essere ben gestito trasformandolo da scontro in una attività strutturata di problem solving a volte complessa ma priva di valenze emotive. In particolare è importante sottolineare i punti di accordo e partire da questi per costruire soluzioni che soddisfino le parti sugli altri punti.

Forzare la situazione. Un intervento diretto del Project Manager (anche quando ha la necessaria competenza tecnica per proporre una soluzione) andrebbe rimandato finchè non emerge una proposta da parte delle parti interessate. Questo serve a mantenere alta la responsabilizzazione del team. Solo quando questo non è possibile oppure non c’è tempo sufficiente ad elaborare alternative il Project Manager dovrebbe forzare la situazione e dettare una via d’uscita.

Ricercare un compromesso. Questo sembra a volte un approccio ragionevole perchè tende a tenere basso il livello di emotività. Spesso però non consente soluzioni realmente efficaci e sembra utile solo sul piano dei rapporti personali. In definitiva richiede ove possibile delle concessioni da entrambe le parti ma produce un certo livello di insoddisfazione e demotivazione in entrambe le parti. Quindi è un approccio che va usato con grande cautela e consapevolezza dei suoi limiti.

Favorire la collaborazione. E’ sicuramente l’approccio cui tendere, ma può richiedere di passare attraverso fasi di ritirata e di ricerca di compromessi. Soltanto quando “le acque si sono calmate” può emergere un atteggiamento per cui si è “determinati” nel risolvere il problema e molto “morbidi” nelle relazioni interpersonali. E’ necessario quindi da parte del Project Manager un lavoro sulle parti interessate affinchè emerga fiducia reciproca e la disponibilità a lavorare in modo strutturato non per far prevalere le posizioni di partenza ma per costruire insieme nuove ipotesi risolutive.

Occorre comunque ribadire che la presenza di conflitti e di un pò di competitività a volte può essere utile come fonte di stimolo. La ricerca di equilibro tra conflitto e collaborazione può infatti sfidare le persone a portare innovazione e migliorare il processo di lavoro.