Come reagire ad un feedback negativo

Può capitare nella vita di un project manager di ricevere un feedback negativo.

Può avvenire nel rapporto con uno stakeholder che non condivide l’impostazione del progetto. Oppure nel rapporto con il proprio management che vede frustrate le proprie aspettative.

Si tratta di situazioni difficili da gestire. Ma in alcuni casi è possibile trasformare queste situazioni in un’opportunità.

Prima di tutto quando ci si trova in questa situazione la prima cosa da dire è: ” Vi ringrazio molto per questo feedback perché mi consente di precisare meglio il mio punto di vista”.

E’ vero: si tratta di una formula di maniera che può sembrare falsa. Ma presenta alcuni vantaggi.

Prima di tutto serve ad abbassare il clima emotivo.

In questi casi si vorrebbe sprofondare oppure reagire aggressivamente. E invece se adottiamo questa formula ci evitiamo la possibilità di cadere nel “fallo di reazione” e facciamo capire ai nostri interlocutori di essere interessati ad operare per il meglio.

Inoltre questa formula ci predispone effettivamente a capire meglio cosa possiamo fare per far mutare atteggiamento alle nostre controparti.

Ricevere un feedback negativo significa acquisire un’informazione come un’altra. E’ nostro compito valutarla per individuare come procedere.

I passaggi successivi

Prima di tutto occorre non mentire. Non negare la situazione di fatto. Ma mostrare una sincera volontà di migliorarla oppure precisare eventuali nuovi elementi che possano rivalutarla.

Bisogna stare attenti a non mostrarsi sulla difensiva ma accogliere il punto di vista altrui per coinvolgere i nostri interlocutori in un processo di problem solving finalizzato ad individuare come modificare la situazione.

Inoltre è importante non promettere l’impossibile. Si può essere tentati di superare il momento difficile accondiscendendo ad aspettative impossibili.

Non è mai una soluzione auspicabile. Prima o poi qualcuno ci presenterà il conto ed un project manager deve rispondere del proprio operato secondo un sano principio di accountability.

Cercare di risalire alla fonte. Ricevere un feedaback negativo significa che qualcosa non è andato per il verso giusto o che qualcuno dispone di informazioni che non sono in nostro possesso.

In quest’ultimo caso è necessario ottenere maggiori informazioni. E’ necessario capire l’origine della preoccupazione o differenza di vedute.

Non possiamo permetterci di accettare senza approfondimenti il punto di vista altrui. Potremmo imparare che si tratta di un punto di vista corretto oppure riuscire a capovolgere la situazione se ci fosse qualche errore di comunicazione che ha portato al feedback negativo.

Nel reagire ad un feedback negativo occorre non improvvisare. Non bisogna cadere nella tentazione di dare la prima risposta che ci viene in mente.

Controbattere in questi casi può servire ad allentare provvisoriamente la tensione ma il rischio è che una risposta non ponderata finisca per ritardare soltanto di poco ulteriori effetti negativi.

Bisogna muoversi come un investigatore “sul luogo del delitto” e raccogliere più informazioni possibili prima di rispondere.

Più in generale è importante assumere un atteggiamento di ascolto attivo.

Tutto ciò che viene detto è utile a ricostruire la situazione. Ed è bene provare a ripetere ai nostri interlocutori con parole nostre ciò che si è capito della situazione per verificare l’effettivo livello di comprensione di quanto viene contestato.

In molti casi, ricevere un feedback negativo è un segnale che c’è qualche aspetto del progetto che che non siamo stati in grado di cogliere prima e che necessita di maggiori approfondimenti.