Soddisfazione del cliente nei progetti

soddisfazione del clienteChiunque inizi l’attività di project management si troverà prima o poi a fare i conti con alcuni concetti tradizionali come la gestione del triplice vincolo.

Tuttavia nella gestione moderna dei progetti esiste un ulteriore vincolo di cui non si parla molto ma che condiziona pesantemente l’esito di ogni progetto. Il vincolo in questione è rappresentato dalla soddisfazione del cliente come fattore determinante del risultato complessivo.

Un progetto può rispettare i vincoli di tempo, di costo e di qualità. Può al tempo stesso produrre deliverables che rispettano i requisiti concordati con la committenza. Nonostante tutto questo, la soddisfazione del cliente può presentare aspetti problematici e non solo per fattori psicologici.

A volte un progetto è avviato sulla base di un’analisi sommaria delle esigenze del cliente. Si parte da una richiesta o dalla necessità di trovare una soluzione ad un problema oppure da una serie di specifiche pre-definite dal cliente stesso.

Occorrerebbe in questa fase comprendere quali sono i benefici di fondo che il cliente si aspetta dal progetto e verificare che le soluzioni richieste o ipotizzate consentano di conseguire i benefici attesi.

C’è una sostanziale differenza tra soluzioni e benefici. Un beneficio è un risultato caratterizzato da un certo valore per il cliente, mentre la soluzione è la modalità che può consentire di ottenere quel determinato beneficio.

Spesso le interazioni tra cliente e fornitore si dilungano nel definire le specifiche di una soluzione senza approfondire i benefici attesi ed il valore che questi rappresentano per il cliente.

Da ciò nascono molti equivoci e le cause di insuccesso di un progetto riguardano spesso l’incapacità di mettere a fuoco questo aspetto.

Questo può essere evitato, ad esempio, attraverso la realizzazione di prototipi che in fase di progettazione consentono di “intercettare” esigenze inespresse dal cliente e di verificarne le attese di fondo.

Oppure legando customer satisfaction e commitment del team di progetto in modo da aumentare la capacità di cogliere eventuali segnali di insoddisfazione da parte del cliente. Molto spesso il gruppo di progetto è portato a pensare che il suo compito si esaurisca nel consegnare quanto concordato e che le esigenze inespresse sono un problema del cliente. Ciò porta a non cogliere le opportunità che si possono presentare sia in termini di prosecuzione del rapporto che di estensione dei lavori.

Si tratta in sostanza di introdurre attività di benefit management nelle best practices di project management e ciò deve riguardare sia la gestione dei benefici attesi dal cliente sia la gestione dei benefici attesi dal fornitore stesso.

In questa prospettiva, un indicatore utile nel guidare l’analisi dei benefici attesi può essere il ROI (Ritorno d’investimento) valutato sia dal punto di vista del cliente che del fornitore. Oppure possono essere definiti alcuni specifici KPI di progetto.