Gestire le aspettative

La gestione delle aspettative degli stakeholder richiede molto equilibrio da parte del responsabile di un progetto.

A chi non è capitato di consegnare i risultati di un progetto nei tempi e nel budget concordati e di dover prendere atto di un’insoddisfazione del committente?

Ciò dipende da aspettative non rilevate o non comprese oppure da un disallineamento tra le aspettative della committenza e quelle di chi ha condotto i lavori.

Questo fatto è fonte di frustrazione e si verifica più spesso di quanto possa sembrare. Quasi sempre denuncia un’incapacità nel gestire le aspettative degli stakeholder.

Ad esempio, un cliente che opera in settori caratterizzati da un time-to-market molto rapido può concordare inizialmente una certa data di consegna, ma al variare delle condizioni di mercato e della concorrenza può trovarsi ad avere bisogno prima del previsto dei prodotti di un progetto perché altrimenti rischierebbe di trovarsi fuori mercato.

Addirittura in alcuni casi se non si riesce ad arrivare prima della concorrenza può anche risultare inutile proseguire con i lavori.

Non si può trasferire sulla committenza la responsabilità di tutto questo. Ci sono situazioni che non è sempre possibile prevedere e la committenza si aspetta da questo punto di vista la massima flessibilità da parte dei fornitori di prodotti e servizi.

Pertanto, può essere utile esaminare cosa può essere fatto nelle diverse fasi di un progetto per evitare l’insorgere di questi problemi.

Gestire le aspettative durante la pianificazione dei lavori

E’ importante che la rilevazione delle aspettative e dei requisiti venga fatta senza fretta in modo da cogliere tutte le implicazioni delle richieste della committenza.

Una volta raccolti i requisiti è possibile passare ad individuare insieme con il team di progetto le diverse soluzioni per soddisfare le esigenze emerse.

A questo punto occorre tornare dal committente per esaminare con lui le diverse implicazioni che emergono dalle soluzioni e dalle scelte esaminate. Ogni cliente si aspetta che in questa fase il responsabile di progetto agisca da consulente aiutandolo a mettere a fuoco ciò che è meglio per lui.

Una volta individuate le soluzioni migliori occorrerà costruire una matrice di tracciabilità dei requisiti che metta in relazione le esigenze espresse e le soluzioni che dovrebbero implementare le funzionalità richieste.

E’ importante che in questa fase si proceda ad un’accurata definizione dell’ambito del progetto non tanto per tenerlo bloccato per tutto il progetto una volta approvato, ma per fare chiarezza sulle eventuali richieste di varianti in corso d’opera che dovessero emergere durante i lavori.

Inoltre è bene predisporre una strategia di gestione dei diversi stakeholder in modo da tenere conto del diverso ruolo, potere ed atteggiamento nei confronti del progetto.

Ciò può essere fatto predisponendo opportune griglie di analisi degli stakeholder.

In base a tale analisi potrà essere messa a punto una specifica strategia di comunicazione per ciascuno degli stakeholder da gestire. Ogni strategia di comunicazione andrà poi applicata e verificata in fase di realizzazione.

Gestire le aspettative in fase di realizzazione

Questa è la fase più delicata in quanto le possibili varianti richieste possono impattare anche drammaticamente sui tempi e sui costi di progetto.

Di per sé questo non è un fatto negativo se risulta immediatamente chiaro che la variante è un’aggiunta o integrazione richiesta dalla committenza e che sarà questa ad assumersi gli oneri che ne derivano.

Ma questo può essere fatto solo se, come precedentemente suggerito, nella fase di pianificazione è stata fatta una accurata descrizione dell’ambito del progetto.

Inoltre è opportuno svolgere frequentemente degli incontri per valutare lo stato di avanzamento dei lavori in modo da intercettare tempestivamente e gestire le aspettative che dovessero mutare in corso d’opera.

Più in generale andrà attuata la strategia di comunicazione definita in fase di pianificazione verificando che abbia successo con gli stakeholder interessati.

Aspettative personali

E’ naturale che un responsabile di progetto maturi delle proprie aspettative riguardanti gli obiettivi di un progetto. L’importante è che verifichi costantemente la compatibilità delle proprie aspettative rispetto a quelle degli altri stakeholder.

Deve cioè fare in modo che le proprie percezioni non mascherino quelle della committenza. Altrimenti è destinato inevitabilmente all’insuccesso.

Infine deve lasciarsi guidare da ciò che i propri interlocutori desiderano cercando, come un consulente, di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi evidenziando rischi ed opportunità presenti in ogni opzione.