Costi della qualità

I costi della qualità sono relativi alla prevenzione, al rilevamento e alla risoluzione dei problemi qualitativi di uno o più prodotti.

Ciò non implica solo l’adeguamento del valore percepito del prodotto a uno standard più elevato. Implica anche la creazione e la consegna di un prodotto che soddisfi meglio le aspettative di un cliente.

Se un cliente spende poco per un’automobile, non si aspetterà accessori di lusso, ma si aspetterà che il veicolo funzioni correttamente con le prestazioni dichiarate.

Non bisogna commettere l’errore di confondere il livello di un prodotto con la sua qualità.

La qualità di un prodotto deve essere confrontata con quella di prodotti analoghi appartenenti allo stesso livello o fascia.

I costi della qualità possono sorgere ovunque in un’azienda.

Potrebbero esserci problemi di progettazione del prodotto, oppure problemi di produzione che possono creare difetti del prodotto.

Oppure, il reparto acquisti potrebbe acquistare componenti scadenti che causano difetti nel prodotto. Il reparto che si occupa dell’immissione degli ordini potrebbe inserire erroneamente un ordine e di conseguenza il cliente riceve il prodotto sbagliato.

In assenza di adeguati controlli, gestire questi problemi può incidere in modo significativo sulle spese totali di un’azienda.

Tuttavia, tale impatto finanziario è mascherato all’interno del sistema contabile, che è orientato alla attribuzione delle spese per centro di responsabilità e non per problema qualitativo.

Viceversa, l’attenuazione di questi problemi può aumentare notevolmente la redditività di un’azienda, nonché migliorare il livello di fidelizzazione dei clienti.

Struttura dei costi della qualità

• Costi di prevenzione. Vengono sostenuti per evitare che si verifichi un problema qualitativo. È la tipologia che produce impatti minori e quindi è consigliabile sostenerli per evitare altri oneri. Le spese di prevenzione possono includere un’adeguata formazione dei dipendenti nell’assemblaggio dei prodotti e il controllo statistico dei processi (per individuare processi che stanno iniziando a generare merci difettose), nonché una solida progettazione del prodotto e la certificazione del fornitore. L’attenzione alla prevenzione tende a ridurre gli scarti e, di conseguenza, anche gli oneri associati alle rilavorazioni.
• Costi di valutazione. Come nel caso precedente, può essere opportuno sostenerli per evitare che si verifichi un problema di qualità. Ciò viene fatto attraverso una serie di ispezioni. La meno onerosa è che gli addetti alla produzione ispezionino le parti in entrata e in uscita da e verso le loro stazioni di lavoro, il che rileva i problemi più rapidamente rispetto ad altri tipi di ispezione. Altri oneri di valutazione comprendono la distruzione di parte della merce sottoposta a test e collaudi distruttivi. Oppure l’ammortamento delle apparecchiature di prova e la supervisione del personale addetto alle prove.
• Costi per difettosità interne. Questo tipo di costi della qualità si presenta quando viene individuato un prodotto difettoso ancora nella linea di produzione. Il prodotto viene scartato e rifatto. Il costo di rilavorazione delle merci fa parte di questa tipologia.
• Costi per guasti esterni. In caso di produzione di un prodotto difettoso, può accadere che il difetto o guasto si presenti presso l’acquirente. Questa tipologia è molto più estesa delle precedenti, poiché include il costo dei richiami di prodotti, richieste di garanzia, assistenza sul campo e potenzialmente anche le spese legali associate al contenzioso con i clienti. Include anche gli oneri derivanti dalla perdita di clienti.