barriere culturali al knowledge management
Il Knowledge Management (KM) è oggi uno dei processi chiave di ITIL®, ed i ritorni di un’efficace strategia di KM sono enormi.

Quando è completamente implementato, fornisce alle organizzazioni una base comune per tutti gli stadi del ciclo di vita dei servizi migliorando il processo decisionale, riducendo la duplicazione degli sforzi nel reperire le informazioni chiave, riducendo i costi, e fornendo supporto a clienti ed utenti.

Ma allora perché sono così poche le organizzazioni in grado di implementare con successo il knowledge management?

Ciò avviene per i seguenti motivi dovuti alla presenza di un certo numero di barriere organizzative e culturali:

  1. Incapacità di riconoscere che l’attuazione del KM è un’iniziativa strategica che richiede tempo ed impegno da parte di molti gruppi interfunzionali e costituisce di fatto un cambiamento nel modo in cui l’organizzazione opera che produce a sua volta non poche resistenze interne. Per poter procedere speditamente è quindi necessario adottare una specifica metodologia di gestione del cambiamento.
  2. Tendenza a gestire l’implementazione del knowledge management come un progetto tattico e non strategico, mentre sarebbe necessario un approccio che parta dalla definizione del servizio, disegni il sistema di KM (compresi i tools, le metriche di valutazione ed il master plan), ne curi l’implementazione come transizione dal modello attuale a quello finale, integri il sistema realizzato nei processi aziendali, misuri i risultati ottenuti ed attui un processo di miglioramento continuo nelle aree carenti.
  3. Incapacità di identificare i silos di informazioni non condivise che si sviluppano in conseguenza del modo in cui le persone sono organizzate in reparti distinti, riportando a diversi gestori.
  4. Eccessiva concentrazione sugli strumenti di KM, nella convinzione che sia lo strumento a fornire valore, piuttosto che adottare un approccio strategico e dedicare attenzione al processo di implementazione del sistema di knowledge management.
  5. Incapacità nel facilitare la “cattura” di informazioni e “saperi” utili ai flussi di lavoro con la conseguenza che il personale operativo deve adottare misure supplementari e propri formati per catturare, memorizzare e condividere le conoscenze.
  6. Difficoltà a calare il sistema di KM nel modo di lavorare delle persone in modo che la condivisione della conoscenza diventi un sottoprodotto naturale del lavoro. In definitiva non ci si rende conto che il necessario sostegno al KM deve essere integrato nelle politiche e procedure organizzative, nella definizione dei ruoli e responsabilità, nei sistemi di supporto, nelle metriche e nel sistema di reporting, nei processi di valutazione e nel sistema premiante.