Formazione Front Office

La formazione del personale di front office assume un ruolo sempre più determinante nel favorire l’immagine di una organizzazione.

Il personale del front office svolge infatti un ruolo fondamentale, critico e della massima importanza. Fornisce una voce ed un volto alle capacità e competenze di un’azienda e crea una prima impressione indelebile.

Il personale di front-desk può costruire o distruggere la reputazione di anni di lavoro.

Se le persone (clienti od utenti) vengono bene accolte presso il front office, si sentono a proprio agio e sono contente del tipo di informazioni fornite, buona parte del lavoro finalizzato alla customer satisfaction è fatto. Le persone che sono state trattate male non ritorneranno e conserveranno una impressione sgradevole dell’intera organizzazione pubblica o privata.

Inoltre le persone insoddisfatte sono meno propense ad interagire con il resto dell’organizzazione ed alla lunga portano ad una svalutazione del brand.

Nell’impostare un piano di formazione front office quali sono i punti chiave da considerare per progettare e finalizzare la didattica?

Nel seguito vengono proposti alcuni importanti quesiti:

• Qual è l’atteggiamento del personale quando le persone vengono accolte al front office?
• Qual è il tempo medio di risposta del personale a fronte di una richiesta?
• Qual è il livello di accuratezza delle risposte fornite?
• Quanto è soddisfatto il resto del personale interno all’organizzazione riguardo le capacità di filtro del front office?

Conoscere le risposte a questi punti chiave aiuterà a valutare l’omogeneità della cultura organizzativa e l’allineamento tra obiettivi e valori aziendali ed attività del front office. Il punto è semplice: la cultura determina la qualità del marchio. Inoltre il modo in cui un’organizzazione tratta i propri dipendenti prefigura anche il modo in cui verranno trattati clienti ed utenti.

Impostare il tono e l’approccio giusto nella comunicazione, creando le giuste motivazioni, e guidare con esempi e la dovuta attenzione e gentilezza i propri interlocutori contribuisce a rafforzare il marchio e la reputazione sul mercato.

Va detto chiaramente che operando in un contesto competitivo questi fattori determinano la decisione finale da parte di clienti ed utenti di scegliere i nostri servizi piuttosto che andarsene e ricercare presso altri operatori la desiderata attenzione.

Pertanto un programma di formazione del personale di front office può svolgere un ruolo strategico nel migliorare i risultati di business e nel diffondere la capacità di fornire servizi che un’azienda si propone di trasmettere al mercato.