Customer Satisfaction e best practices nei progetti

Per sopravvivere, le organizzazioni orientate ai progetti devono competere su molti livelli.

Rispettare gli obiettivi ed i vincoli di tempo, costo e qualità è fondamentale, ma lo è anche l’interazione con gli stakeholders e soprattutto la “customer experience” che si determina durante tutto il ciclo di vita di un progetto.

Tali organizzazioni debbono considerare la Customer Satisfaction nei progetti come un fattore critico di successo.

Le realtà che non tengono conto di questo e si concentrano solo sul controllo del delivery finiscono a volte per produrre esperienze negative controproducenti per il successo dell’organizzazione.
customer satisfaction
In genere, i team di progetto che non riescono a cogliere i reali bisogni del cliente finiscono per generare risultati non soddisfacenti. Ciò può accadere perché:

  • Alcuni project manager si concentrano solo sugli aspetti tecnico-operativi del processo di delivery ed il coinvolgimento del cliente appare loro solo un esercizio formale da svolgere solo quando non se ne può proprio fare a meno.
  • I componenti del team di progetto vengono incentivati e premiati solo in base alla capacità di completamento dei task e di soluzione dei problemi operativi ma non sulla base del livello misurato di customer satisfaction.
  • I progetti vengono sviluppati all’interno di organizzazioni che non favoriscono il coinvolgimento dei clienti ed il loro feedback. Quindi non ci sono molte informazioni per migliorare i processi.
  • C’è mancanza di supporto e di risorse destinate alla gestione del coinvolgimento dei clienti ed alla misurazione della customer satisfaction con un conseguente abbassamento del livello di commitment.
  • La cultura generale e l’atteggiamento all’interno dell’organizzazione non sono centrati sul cliente, quindi possono presentarsi dei gap tra aspettative dei clienti e risultati ottenuti.

Diviene quindi di fondamentale importanza costruire delle best practices che integrino i processi di gestione della customer satisfaction tra i processi di project management.

In particolare, le organizzazioni che sviluppano ed implementano tali prassi finiscono per maturare un atteggiamento proattivo volto ad intercettare le esigenze dei clienti ed a tradurle in specifiche di progetto e di processo anche attraverso modifiche sostanziali ai piani di delivery standard.

In questo contesto anche i team di progetto finiscono per sviluppare una maggiore sensibilità alle esigenze di flessibilità necessarie per supportare la customer satisfaction.

In tal senso, le seguenti prassi possono essere utili nel produrre una positiva “customer experience”:

  • Prevenire i problemi ed i possibili contenziosi attraverso un consapevole bilanciamento tra le aspettative dell’organizzazione e quelle dei clienti rispetto agli obiettivi e deliverables di ciascun progetto.
  • Concentrare gli sforzi sul rispetto dei requisiti conservando flessibilità nei confronti del cliente riguardo le modalità di produzione e delivery.
  • Colmare le lacune tra le esigenze del cliente e ciò che può essere effettivamente erogato attraverso meccanismi strutturati di comunicazione.
  • Coinvolgere attivamente  i clienti nel processo di gestione delle modifiche (change management).
  • Misurare la soddisfazione dei clienti e raccogliere feedback per migliorare continuamente i processi.
  • Fare in modo di misurare la customer satisfaction attraverso indagini e questionari.
  • Integrare tali informazioni in aggiunta a qualità, tempi e budget nel monitoraggio e controllo dell’avanzamento di ciascun progetto.
  • Segnalare, comunicare e garantire che i documenti di progetto siano aggiornati e riflettano il reale andamento del progetto anche in termini di soddisfazione del cliente.
  • Formare le persone a prestare ascolto ed attenzione alla “voce del cliente”.
  • Sviluppare ed utilizzare modelli di coinvolgimento del cliente durante l’intero ciclo di vita del progetto. Questo potrebbe essere attuato definendo parametri e metriche che consentano di attribuire punteggi a prodotti e processi di delivery in modo da strutturare così i feedback dei clienti.